CRM это популярная сегодня аббревиатура, она расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление отношениями с клиентами».

CRM представляет собой программу, которая помогает привести в порядок, иначе говоря, «разложить по полочкам», информацию о клиентах и сделках. Что ещё делает CRM?
Вот её базовые функции:

• хранение истории общения с клиентом;
• группировка всех звонков и писем;
• создание документов в соответствии с шаблоном;
• формирование отсчётов;
• напоминание о дедлайнах;
• постановка задач;
• автоматизация всей работы.

Простыми словами, CRM-система – это любой вариант контроля и учета, способный наладить качественное взаимодействие с клиентом. Главное, чтобы он был автоматизированным!

Что мы получим от работы с CRM

• Система позволяет внести в работу элемент прозрачности. В результате мы имеем сделку, в которой наглядно просматриваются все её касания, этапы.
• При правильной работе с CRM существенно повышаются продажи. Это осуществляется за счёт активного взаимодействия с целевой аудиторией: SMS и email рассылок, оповещениях о различных акциях, распродажах и спецпредложениях.

Сферы применения CRM

Наибольший эффект от применения CRM будет наблюдаться в тех сферах, где залогом успеха выступает правильно выстроенные цепочки отношений с клиентами. Какие бы услуги мы не оказывали (доставка товаров из интернет-магазина, продажи, услуги салона красоты и т.д.), ключевым фактором в этой цепи был и остаётся довольный обслуживанием клиент.

***
Зачем нам CRM

Клиенты и продажи – два кита, на которых строится любой бизнес. При этом, лучший клиент для бизнеса – постоянный клиент. Клиенты выбирают тех, кто знает , что им нужно и сделают работу качественно.

Что делать в такой ситуации? Как вести историю сделок? Как узнавать и запоминать клиента? В блокноте, в таблице Excel? Не самый удачный вариант!

Бизнес растет , прибавляются клиенты, вместе с этим растет и таблица, а записи в блокнотах уже не помещаются? Растут задачи, требующие внимания: закупки, реклама, доставка, поставщики. Мало того, все они связаны между собой, и эти связи нам следует отслеживать.

Без автоматизации -бизнес буксует. Все больше времени тратится на обслуживание каждой сделки , на звонки клиентам и обсуждение деталей. Выход есть- автоматизация учета и CRM.

Так что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management (англ.) - управление отношениями с клиентами) – это программа, которая помогает «разложить по полочкам», информацию о клиентах и продажах.

Чем вам поможет CRM

Давайте сравним CRM и таблицу Excel. Таблица хранит историю, просто строки и столбцы. Можно конечно настроить фильтры,сортировку, но рано или поздно вы в ней потеряетесь.
В CRM же - главное это клиент, к которому привязаны сделки, история звонков, встречи, переписка. Все движение работы с клиентом, все то что поможет завершить сделку успешно. Вам не придется часами копаться в таблице, искать всю информацию по клиентам и в итоге не понять, что же пошло не так.

Настроенная CRM быстро выдаст отчет по клиенту, покажет всю историю и поможет разобраться в проблеме.

И самое главное в CRM - автоматизация процессов сделки. Система снимет с вас практически всю рутинную работу: поставит задачи сотрудникам, напомнит о звонке, продлении договора или выставлении счёта. Поможет рассчитать стоимость услуг, создаст отсчёты, сформирует документы – и это лишь часть функций, которые CRM берёт на себя.
В итоге, можно будет понять, где узкие места в сделке, получать корректную воронку продаж.

Базовые функции CRM

Выделим ряд функций, характерных для любой CRM.

1. CRM-система запоминает клиента.
   В систему введена база контактов. Она узнает клиента и помнит все его сделки.
2. CRM хранит информацию о сделке.
   Система заводит карточку клиента, к которой программа будет обращаться при повторном контакте с ним. Таким образом мы можем без труда отследить всю историю взаимодействия с определенным клиентом.
3. Система напомнит о следующем действии.
   CRM помогает не только фиксировать задачи, но осуществлять контроль за их исполнением. Напоминание системы не позволит вам пропустить звонок клиенту или забыть об отправке писем с коммерческим предложением.
4. CRM ведёт статистику.
   В процессе работы в системе накапливается большое количество упорядоченной информации. Это позволяет оценить работу на основе статистических данных. Такая функция CRM существенно облегчает анализ работы организации.
5. Создаёт воронку продаж.
   Воронка продаж – удобная маркетинговая модель, которая позволяет умело анализировать поведение покупателей, процессы их взаимодействия с товарами и услугами. CRM успешно работает с данной моделью.
6. Рассчитывает длительность сделки.
   На основе статистических данных CRM рассчитывает длительность сделки, и сообщает нам, когда необходимо напомнить клиенту о себе.
7. CRM превращает сотрудников в инструмент продаж, исключает bus factor.
   Система позволяет оценить индивидуальные качества сотрудников, узнать, кто из них выполняет свои функциональные обязанности на отлично, а кто периодически забывает проводить работу с клиентами. Кроме того, CRM позволяет уйти от пресловутого bus factor, когда вся работа завязана на определённых сотрудников.

Сферы применения CRM

Наилучший способ описать преимущества CRM – пример из бизнеса. Давайте его рассмотрим.
Алексей решил заняться бизнесом – открыл фирму по ремонту и обслуживанию оргтехники. Изначально ни о какой автоматизации бизнеса Алексей не думал. Зачем? Несколько заказов в неделю, записи в блокнот, связь с клиентами только по телефону.

Со временем Алексей вошёл во вкус, и количество заявок возросло в десятки раз. Увеличился штат работников, менеджеры не успевали обрабатывать заказы – в некоторые офисы мастера приезжали с большим опозданием, про отдельных клиентов и вовсе забывали.

Всё это заставило Алексея существенно пересмотреть подход к бизнесу, и натолкнуло на мысль о необходимости автоматизации процессов.

Внедрив в работу фирмы систему CRM, Алексей практически исключил человеческий фактор и вывел свой бизнес на совершенно другой уровень. Освободившись от рутинной работы, менеджеры компании стали больше времени уделять рекламной деятельности и расширению клиентской базы, что существенно подняло прибыль от деятельности компании.

И таких примеров в бизнесе – огромное количество. Но есть иная категория предпринимателей, которая предпочитают вести учёт своего бизнеса вручную. К сожалению, рано или поздно они поймут, как много времени и прибыли потеряли в результате своих консервативных взглядов на бизнес. Ведь будущее бизнеса – за автоматизацией. А успешное будущее – за CRM!