Страх и ненависть в отделе продаж часть 1

Как не упороться при выборе CRM

У нас было две базы для обзвона, карточки клиентов с кучей полей, диаграмма Ганта, чек-листы и целое множество разнообразных форм отчетов всех сортов и расцветок. Не  то, чтобы все это было необходимо для эффективных продаж, но раз уж начал заниматься автоматизацией бизнес-процессов, становится трудно остановиться. Единственное, что вызывало опасение — менеджеры по продажам, никто в мире не бывает более беспомощным, безответственным и порочным, чем эти ушлепки, игнорирующие  CRM. Я знал, что рано или поздно мы столкнемся с этой проблемой…

Могу предположить, что похожим образом мыслят многие руководители компаний и начальники отделов продаж.

Разрешите представится, Роман — менеджер по продажам компании “Кволитек”. В этих строках я расскажу как CRM влияет на работу менеджеров в контексте холодных продаж. Но сперва коснусь некоторых особенностей этого метода привлечения клиентов.

Многие думают, что основная сложность в холодных продажах начинается на этапе звонка. Часть людей считает главной трудностью проход секретаря, другая — первый контакт с ЛПР. Да, не всегда эти задачи просты и потому данным процессам посвящено множество книг и тренингов разной степени полезности. Но с чего начинается продажа? Верно, с подготовки. Положительный эмоциональный фон и доступность необходимой информации значительно повышают шанс на успех. Согласитесь, проще звонить в состоянии спокойствия, уверенности и концентрации, зная не только общий номер телефона компании, но и ФИО ЛПР и кличку его собаки? На этом шаге нам необходимо решить первостепенную задачу, без решения которой дальнейшие действия будут иметь сомнительную эффективности — организации сбора, систематизации, анализа и удобного доступа к информации. Удобного!  Позволю себе выделить этот момент, так как удобство влияет на наш эмоциональный фон.

Саботируем неудобную CRM

Шеф предложил нам вести дела в “удобной” и функциональной CRM одной известной компании. Ну как предложил,  Дон Корлеоне тоже предлагал… Разумеется, как любой ответственный руководитель, он хотел обладать полнотой информации по каждому лиду от первого контакта до закрытия сделки… А я хотел блондинку с обложки Плейбоя. Эх, мечты, мечты…

Предложенная шефом CRM обладала действительно богатыми возможностями, и, если бы моей целью было показать все функции этой системы, я бы уложился в пару строк, описав чего в ней нет, вместо многостраничного повествования о имеющихся возможностях. Это был хороший, сложный продукт, и мы, менеджеры отдела продаж, сразу оценили его качества. Только представьте, как удобно было каждый раз вносить информацию по новой компании, поочередно на трех страницах? А какой эмоциональный фон… Конечно, если у вас десяток постоянных клиентов, даже сложная CRM лучше чем ничего, но на нас накладывалась специфика работы — холодные продажи.

Ненависть к системе не могла не проецироваться на остальные аспекты работы. Пользоваться этим было невозможно, а полностью забить мешал страх штрафных санкций. Система стала не помощником, а обузой и саботаж шел полным ходом. Информация вносилась только на показ. В неполном объеме и далеко не всегда. Некоторые менеджеры обнаглели настолько, что стали использовать для работы только альтернативные инструменты — Excel, бумагу и наскальную живопись, параллельно с этим выискивая недостатки и систематически капая ими на мозги руководству. В итоге саботаж и разумная аргументация дали свои плоды — было принято решение использовать что то попроще. Среди нескольких рассматриваемых вариантов выбор пал на 1С:УНФ. Возможностей для наших задач было достаточно, система достаточно простая, а еще мы вспомнили, что наша компания — франчайзи 1С и было бы правильно использовать этот продукт.