Астериск и 1С. Распределяем входящие

И снова легионы звонков штурмуют маленький, но гордый отдел поддержки. Находясь в осаде проблем, решая важные задачи клиентов, воины отдела стойко разбираются с каждым поступившим вопросом. Но силы неравны, на подходе полчища новых звонков и не видно им конца…

Знакомая ситуация? Так происходит, когда компания живет в своем уютном I веке до нашей эры и не использует современные средства автоматизации. Существует множество способов грамотно распределить входящие обращения клиентов, сегодня я расскажу вам об одном из них, но сперва налью себе чашечку волшебного зелья.

Наступление IX легиона

Ситуация очень напряженная, запах гари и звук разрывающихся поблизости  телефонов не давали сосредоточится. “Мне нужно, что бы вы сделали это прямо сейчас”, “Чтобы сохранить документ нужно нажать “Сохранить”?” — звучали яростные крики атакующих. Перед бойцами отдела стояла важная задача — расставить приоритеты и грамотно распределить входящие.

Начальник отдела по имени Управленикс с невозмутимым лицом раздавал команды своим подчиненным, ничего в нем не выдавало приближение грядущего коллапса, разве что красный глаз изредка дергался от перенапряжения. “Эти звонки переводите на Починикса, эти на Успокоикса, с остальными разбирайтесь сами” — звучал его железный голос, предавая сотрудникам уверенность и отвагу. Работа кипела и лишь Пофигикс и Автоматикс о чем то спокойно беседовали  в углу кабинета. У них была идея как автоматизировать процесс.

Идея и реализация плана хитрых галлов

“Если поток входящих обращений нельзя победить, нужно научится им управлять!”

“Передрейфус — центурион пятой когорты, первой манипулы, второй центурии. Срочно соедините.”… — Автоматикс вспомнил, как в прошлый раз общался с клиентом и в его голове возникла идея — “512” — этот номер можно было присвоить заявке и использовать для перевода звонка на специалиста, который занимается задачей.

Как видно на схеме слева, клиент получал письмо с номером открытой им задачи. Этот номер  одновременно являлся добавочным номером телефона специалиста за которым закреплена задача на весь срок ее действия. С одной стороны данный метод позволяет предоставить прямую связь клиента с исполнителем, с другой разгрузить специалистов и дать им возможность ознакомится с задачей еще до первого звонка. Как же реализовать данный метод на практике? На помощь придут  Астериск и 1С.

Для начала необходимо выделить специальный почтовый ящик на который будут приходить заявки в службу поддержки. Этот ящик будет мониторится 1С на предмет новых сообщений. Как только сообщение получено, 1С по адресу электронной почты находит в базе данные клиента и создает задачу. Задача создана и свободный сотрудник берется за работу. В этот момент задаче присваивается идентификатор, который передается в базу Астериск вместе с внутренним номером телефона назначенного специалиста и контактными номерами клиента.

На подходе новые когорты звонков, но теперь они не создают проблем гордому отделу поддержки. Астериск строго адресует каждое важное входящее обращение на конкретного специалиста, 1С следит за тем, чтобы задачи клиентов выполнялись , а специалистов не отвлекали от важных задач.